[Problem solving] Kỹ thuật phân tích Pareto

Pareto là gì?

Sử dụng Quy tắc 80:20 để Ưu tiên

Hãy tưởng tượng, bạn vừa bước vào vai trò mới là người đứng đầu bộ phận. Không có gì ngạc nhiên khi bạn chuẩn bị đối mặt với một loạt vấn đề.

Lý tưởng nhất, bạn muốn tập trung sự chú ý vào những vấn đề quan trọng nhất. Nhưng làm thế nào bạn quyết định được vấn đề nào cần giải quyết đầu tiên? Và một số vấn đề đều do cùng một vấn đề cơ bản gây ra?

Phân tích Pareto là một kỹ thuật đơn giản để ưu tiên những thay đổi có thể xảy ra bằng cách xác định những vấn đề sẽ được giải quyết khithực hiện những thay đổi này. Sử dụng cách tiếp cận này, bạn có thể ưu tiên những thay đổi cải thiện được tình hình tốt nhất.

Phân tích Pareto sử dụng Nguyên tắc Pareto – còn được gọi là “Quy tắc 80/20” – 20% nguyên nhân tạo ra 80% kết quả. Với công cụ này, chúng ta cần tìm ra 20% công việc sẽ tạo ra 80% kết quả.

Chú thích:

Con số 80 và 20 chỉ mang tính chất minh họa – Nguyên tắc Pareto cho thấy sự thiếu đối xứng thường xuất hiện giữa công việc và kết quả đạt được. Ví dụ, 13% công việc có thể tạo ra 87% lợi nhuận. Hoặc 70% các vấn đề có thể được giải quyết bằng cách xử lý 30% nguyên nhân.

Làm thế nào để sử dụng công cụ

Bước 1: Xác định và liệt kê các vấn đề

Thứ nhất, lập danh sách tất cả các vấn đề mà bạn cần phải giải quyết. Nếu có thể, hãy nói chuyện với khách hàng và các thành viên trong nhóm để lấy ý kiến của họ và tổ chức các cuộc khảo sát, các bản ghi trợ giúp và những thứ tương tự vậy nếu có.

Bước 2: Xác định Nguyên nhân gốc của mỗi vấn đề

Đối với từng vấn đề, xác định nguyên nhân cơ bản của nó. Để xác định nguyên nhân cơ bản, sử dụng phương pháp hỏi 5 lần “Tại sao lại như vậy”

Bước 3: Xếp hạng vấn đề

Bây giờ bạn cần xếp hạng, gán điểm mỗi vấn đề. Phương pháp cho điểm phụ thuộc vào loại vấn đề mà bạn đang cố gắng giải quyết.

Ví dụ: nếu vấn đề là cải thiện lợi nhuận, bạn có thể cho điểm điểm dựa trên lượng tiền chi trả. Ngoài ra, nếu bạn đang cố gắng cải thiện sự hài lòng của khách hàng, bạn có thể xếp hạng vấn đề trên cơ sở lượng khiếu nại được loại bỏ khi vấn đề được giải quyết.

Bước 4: Nhóm các vấn đề theo nguyên nhân gốc rễ

Tiếp theo, nhóm các vấn đề theo nguyên nhân. Ví dụ, nếu 3 trong số các vấn đề là do thiếu nhân viên, đặt chúng cùng một nhóm.

Bước 5: Cộng điểm số cho mỗi nhóm

Bây giờ cộng điểm theo từng nhóm nguyên nhân. Nhóm có điểm số cao nhất là mức ưu tiên cao nhất và nhóm có điểm thấp nhất là mức ưu tiên thấp nhất.

Bước 6: Hành động

Bây giờ bạn cần giải quyết nguyên nhân gây ra vấn đề, trước tiên là vấn đề hoặc nhóm vấn đề ưu tiên hàng đầu.

Hãy nhớ vấn đề có điểm số thấp thậm chí không đáng xen vào – giải quyết những vấn đề này có thể gây tốn kém nhiều hơn các giải pháp có giá trị.

Chú thích:

Mặc dù đây là cách tiếp cận tốt giúp bạn xác định nguyên nhân gốc rễ quan trọng nhất nhưng nó không tính đến chi phí giải quyết vấn đề. Trường hợp chi phí là đáng kể, bạn cần sử dụng các kỹ thuật như Phân tích Chi phí/Lợi ích và sử dụng IRR và NPV xác định những thay đổi bạn nên thực hiện.

Ví dụ phân tích Pareto

Nam thất bại trong việc điều hành một trung tâm dịch vụ, với một loạt vấn đề cần giải quyết. Mục tiêu của anh là tăng sự hài lòng của khách hàng.

Anh ta quyết định tính điểm cho mỗi vấn đề dựa theo số lượng khiếu nại nhận được từ mỗi vấn đề. (Trong bảng dưới đây, cột thứ 2 cho thấy danh sách các vấn đề trong bước 1 ở trên, cột thứ 3 cho biết các nguyên nhân cơ bản được xác định trong bước 2 và cột thứ 4 cho thấy số lượng khiếu nại được xác định trong bước 3).

STTVấn đề (bước 1)Nguyên nhân (bước 2)Điểm số (bước 3)
1Không trả lời điện thoại đủ nhanhQuá ít nhân viên15
2Nhân viên bị phân tâm và bị áp lực.Quá ít nhân viên6
3Kỹ sư dường như không có tổ chức. Họ cần lần ghé thăm thứ 2 để mang các thành phần bổ sung. Tổ chức và chuẩn bị kém.4
4Kỹ sư không biết họ sẽ đến vào thời điểm nào. Điều này có nghĩa là khách hàng có thể phải chờ cả ngày để chờ kỹ sư đếnTổ chức và chuẩn bị kém.2
5Nhân viên của trung tâm dịch vụ không phải lúc nào cũng biết họ đang làm gì.Chưa qua đào tạo.30
6Khi các kỹ sư đến, khách hàng thấy rằng vấn đề đó có thể được giải quyết qua điện thoại.Chưa qua đào tạo.21

Nam đã nhóm các vấn đề lại với nhau (bước 4 và 5). Anh ta tính điểm mỗi nhóm bằng số lượng khiếu nại và đưa ra danh sách sau:

  • Thiếu đào tạo (mục 5 và 6) – 51 khiếu nại.
  • Quá ít nhân viên ở trung tâm dịch vụ (mục 1 và 2) – 21 khiếu nại.
  • Tổ chức và chuẩn bị kém (mục 3 và 4) – 6 khiếu nại

Hình vẽ

Hình vẽ

Như bạn có thể thấy từ hình trên, Nam sẽ đạt được nhiều lợi ích nhất bằng cách cung cấp đào tạo cho nhân viên. Khi điều này được thực hiện, có thể Nam sẽ cần tăng số nhân viên tại trung tâm. Tuy nhiên, điều này có thể không cần thiết: số lượng khiếu nại có thể giảm và đào tạo sẽ giúp nhân viên làm việc năng suất hơn.

Bằng cách thực hiện Phân tích Pareto, Nam tập trung vào việc đào tạo thay vì tiếp nhận nhân viên mới và có thể cài đặt một hệ thống máy tính mới giúp các kỹ sư chuẩn bị tốt hơn.

Những điểm chính

Phân tích pareto là một kỹ thuật đơn giản ưu tiên vấn đề cần giải quyết. Nó dựa trên Nguyên tắc Pareto (còn được gọi là Quy tắc 80/20) – 80 % vấn đề do khoảng 20% nguyên nhân gây ra.

Để sử dụng Phân tích Pareto, xác định và liệt kê các vấn đề và nguyên nhân. Sau đó, gán điểm cho mỗi vấn đề và nhóm chúng lại với nhau theo nguyên nhân. Sau đó cộng điểm cho mỗi nhóm. Cuối cùng, tìm kiếm giải pháp giải quyết vấn đề ở nhóm có điểm số cao nhất.